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Séminaire Numerev – Et si nous parlions de numérique universitaire ?

Date : jeudi 8 avril 2021 14:30

Lieu : En live : http://www.mshsud.tv/spip.php?article1023

Et si nous parlions de numérique universitaire ?

Résumé : 

A travers cette conférence nous tenterons d’expliciter les dynamiques inhérentes aux mutations (des ?) numériques, en les interrogeant dans leur complexité systémique et dans une logique de compréhension par et pour les acteurs de la gouvernance numérique, ces derniers étant tantôt maître d’ouvrage, tantôt utilisateur/usager ? Néanmoins ce sera là une expérience partagée car tous les acteurs de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche sont confrontés au quotidien à ces instrumentations/dispositifs/outils numériques, que nous qualifions de « numérique universitaire ».

Ce système universitaire est en pleine dynamique de changements. Un changement de cadre organisationnel, qui depuis le début du XXI° siècle, s’est ré-organisé sur des principes d’économie mondiale de la connaissance, que l’on accepte ou non, et, qui en France, a reçu des modifications réglementaires de manière régulière et successive. Mais aussi, un changement des usagers et membres, durant cette même période, qui avec l’arrivée des usages du numérique ont profondément évolué dans leur façon d’apprendre, de trouver l’information, de travailler ensemble, de dialoguer,…Système instable, obligation de mieux s’organiser, nouvelles pratiques numériques, développement de stratégie locale pour se distinguer, se différencier ou bien résister à une crise sanitaire, autant d’éléments qui nécessitent de développer une maturité numérique pour les universités et établissements au niveau de leur stratégie et de leur mise en œuvre, qui redessine finalement leur propre organisation.

Comment sont reliés les concepts de numérique et d’innovation dans les établissements de l’Enseignement supérieur ? Comment certains établissements ont adoucit l’effet « destructeur » de l’arrivée du numérique ? Quelle forme d’organisation a été mise en place pour accompagner les dispositifs numériques ? A l’heure où les réglementions tendent à développer l’autonomie de l’établissement, existe-t-il des points communs ?

Ressource : le diaporama

Présentation téléchargeable

Replay

Un grand merci à Lise Verlaet

#UNIVCOVID19 vu du confinement

Nous observons en ce moment la crise sanitaire et son impact sur les organisations universitaires. Nous  rendons aussi service à des collègues en université via des visioconférences et des réunions informelles avec plusieurs d’entre eux : l’occasion pour nous de montrer notre solidarité face aux difficultés vécues par nos collègues.

Nous nous permettons de partager en toute modestie des premières  réflexions liées à ces observations issues des lectures sur les réseaux socio-numériques et d’entretiens à distance avec des collègues d’universités.

Une crise -> des crises

La crise sanitaire impacte nos universités c’est factuel : l’annonce de fermeture samedi soir 14 mars est arrivée alors que certaines universités avaient déjà mise en place des organisations dès vendredi, suite au message présidentiel du jeudi 12 mars. Elle a été confirmée avec des modalités plus pratiques dimanche 15 mars vers 15h. Ce triple départ à l’allumage ne facilite pas la situation organisationnelle, nous ne jugeons pas, c’est factuel.

Pour nous, les universités sont confrontées en conséquence à deux crises : la crise de leurs usagers, les étudiants, et la crise de leur organisation. Les deux sont liées par la cause, la crise sanitaire, mais les effets et comment les traiter sont différents à moyen terme.

Le paradoxe du responsable de diplôme…

L’un des exemples que l’on peut prendre pour illustrer cela est le cas du responsable de diplômes.
La stratégie de responsable de licence se retrouve entre une double injonction contradictoire et antagoniste (double bind en communication) : utiliser la stratégie de l’université, càd les dispositifs numériques dont ils disposent à moyen constant (fournis par les plans de continuité pédagogique PCP et adminsitratif PCA), et satisfaire au plus vite le besoin métier, la formation des étudiants, qui proposent leur propre dispositif numérique, c’est-à-dire en dehors de l’université, les GAFAM ou discord (une plateforme venant de la communauté des gamers).
Ce n’est pas anodin car cela inverse le flux informationnel du pouvoir : de top down, c’est-à-dire « j’applique la stratégie de l’université », une résultante de « c’est ma place dans la structure » du responsable de licence, l’on passe à bottom-up « j’accepte la mise en place par les étudiants car ils le souhaitent », une résultante de « c’est mon rôle de fonctionnaire que de satisfaire l’usager »

…et les nouveaux problèmes que cela peut engendrer

Les nouveaux problèmes  par effet domino pour l’organisation universitaire pourrait être cela :

  • Cette situation est anxiogène pour les responsable de diplômes qui, nous pensons, vont majoritairement satisfaire leurs étudiants,
  • Cela fragilise les solutions numériques déjà mises en place localement mais pour la plupart sous-dimensionnées pour raison d’équilibre budgétaire entre usage et finance,
  • Cela va faire arriver des nouveaux prestataires privés qui souhaiteront rester après la crise, et faire acheter dans l’urgence de la crise étudiantes des solutions de classe virtuelle (nous avons déjà écrit à ce sujet)
  • Cela déporte les nombreuses connexions vers l’extérieur de l’université (Hors SI) et parfois vers des structures associatives (framapad par ex.) ou des GAFAM ou des services hébergés hors de France.
  • Cela interroge des collègues qui se retrouvent dans un environnement numérique nouveau, voire dans le cas de discord, réservé à des communautés de gamers

Des effets positifs

Mais tout n’est pas négatif dans la crise d’organisation provoquée par la crise sanitaire COVID19.

L’occasion de (re)découvrir que l’immense majorité des services utilisés par la communauté universitaire étaient bien dimensionnés technologiquement, puisqu’ils fonctionnaient avant l’augmentation de connexion. Latence, deni de service, achats de licences supplémentaires,…..la semaine du 16 au 23 mars 2020 fût rude pour les dispositifs numériques existants, et les collègues en charge de cela.

Certains suggèrent une sobriété sur l’usage numérique. Un nouvel enjeu stratégique.

D’autres en profitent pour partager davantage en termes de fréquence, c’est le cas de l’espace whaller pilotée par la DGESIP, ou bien laisse leurs étudiants prendre le relais en s’appuyant sur une plateforme de gamers (Discord).

Vers un nouvel équilibre

Nous suggérons que les gouvernances du numérique universitaire fassent confiance à la solidarité exprimée par les responsables de licence ou par les étudiants, qu’ils acceptent de « laisser filer » vers des outils dont ils ne maitrisent pas le processus, mais en portant comme recommandation de cibler uniquement sur la gestion de communautés.

Les fonctionnalités classique des LMS de type “moodle” :  rendus de devoirs”, transfert des documents de l’enseignant ou E/C, suivi d’activité. Plus globalement, nous ne conseillons pas de « laisser filer » les fonctions qui sont un de notre métier, la formation des étudiants : on garde le savoir-faire en interne, c’est stratégiquement plus stable à long terme. En fait il s’agit d’essayer de compenser « Faire du lien » réalisé par la partie forum de moodle par une forme plus robuste en terme de connexions, en extérieur ou en intérieur.

Nous avons aussi observé que le management sur le principe de la solidarité est aussi une solution employée par certaines universités rencontrées et qui m’ont invité dans leur réunion à distance. Il ‘s’agit de trouver une nouvelle forme d’organisation basée sur du volontariat, des étudiants volontaires relais ou des membres volontaires relais, chacun parlant à sa communauté. Ce qui fait apparaitre plusieurs interactions entre pairs plus informelles, et des interactions plus formelles entre membres et usagers. Cela permet de faire du lien, mécaniquement parlant,et solidifie l’organisation née par cette crise.

Quand le pragmatisme l’emporte face à la crise, il faudra savoir capitaliser tout cela dans les mois qui suivront : ce sera un autre temps plus serein.

Bon confinement, courage et entrain.

Transformer l’expérience étudiant

Ce texte est extrait du Rapport De la délégation française présente à EDUCAUSE 2018. L'intégralité peut être consulté ici  

De quoi parlons-nous ?

Dans le cadre du rapport de restitution sur la conférence Educause 2017, il avait été déjà abordé l’émergence de cette notion, qui pourrait se définir comme une approche de la construction des services numériques de l’Université dans laquelle les étudiants ou stagiaires influencent le contenu, les activités, le matériel et le rythme d’usages. Pour la délégation en 2017, il était rappelé alors que « Cette évolution se traduit par la mise en place de SI centrés sur l’étudiant, avant, pendant et après sa scolarité, mais aussi et surtout par des échanges et une co-construction des services dans un dialogue permanent avec les étudiants. » (Délégation française à Educause, 2018).

Nous comprenons ainsi que certains établissements et universités se transformeraient en institutions centrées sur l’étudiant en ayant pour challenge de mieux « comprendre et faire progresser le rôle de la technologie dans la définition de l’expérience de l’étudiant sur le campus (des candidats aux anciens élèves) » (Millichap & Dobbin, 2017). De ce fait les solutions IT prennent une autre forme, à l’image des solutions user-centrics[1] que nous trouvons dans les autres contextes numériques sociétaux. L’usage numérique, abordé dans les recherches francophones depuis 2012 par Jauréguiberry F. & Proulx S. ou Vidal G., serait alors un point d’entrée de la construction des nouvelles solutions IT.

C’est dans esprit que nous avons abordé la conférence de 2018.

Une tendance quantitativement en hausse depuis 3 ans

En parcourant les programmes de ces trois dernières années, nous constatons que le nombre de communications est en nette hausse, avec cette année 89 communications ou posters sur le thème « transformer l’expérience étudiant » alors que ce nombre était inférieur à 50 communications ou posters pour les deux années précédentes.

Figure 1: Nombre de communications sur le thème “Transformer l’expérience étudiant

Nous traduisons ce retour d’expériences d’universités ou établissements comme un fort intérêt pour cette approche, qui pour certaines des communications présentées est intimement lié à la réussite des étudiants, les deux se nourrissant mutuellement.

Lors de cette session de conférence, nous ne pouvions assister à l’ensemble des communications en 3 jours et nous avons focalisé notre attention sur certaines d’entre elles durant la conférence et avons complété cette présence par une lecture a posteriori des documents mis en ligne par les conférenciers.

Analyse des titres des 89 communications : vers une catégorisation annuelle des sujets abordés

Nous avons retenu arbitrairement 7 catégories. La plus importante en nombre de communications est la pédagogie numérique (39). Nous y avons regroupé toutes les communications s’inscrivant dans un projet de technologies appliquées dans la transformation de l’expérience d’apprentissage de l’étudiant. Cette catégorie contient les technologies abordées dans les autres parties de cette restitution (LMS, Blockchain, Réalité virtuelle, Learning analytics…). Nous nous concentrons dans cette partie davantage à la transformation organisationnelle des institutions (25), où comment mieux faire participer les étudiants dans la conception des dispositifs dans un objectif de réussite (10), comment intégrer l’usage numérique (8) en respectant des contraintes d’accessibilité (3). A la marge, nous retenons 2 communications sur l’entreprenariat et 1 sur l’e-réputation des étudiants. 

Figure 2: répartition par grands thèmes, données Conférence EDUCAUSE2018

Ce que nous proposons de retenir de cette édition sur l’organisation institutionnelle au service de la transformation de l’expérience étudiant

Nous nous positionnons dans une logique transformation des établissements et proposons modestement au travers de quelques expériences nord-américaines des éléments qui retiennent notre attention pour la mise en place de cette transformation de l’expérience étudiant.

Il ressort des 25 communications, une logique de dispositif global positionné au plus haut de l’organisation de l’institution et la finalité de ces dispositifs centré sur l’usager.

Nous retenons pour exemple de dispositifs globaux « Building and Sustaining a Higher Education Model for Transformative Student Success » de  la Fondation Bill & Melinda Gates et Deloitte, « How Smart Campuses Transform Student Engagement, Health, Productivity, and Retention » de Citylife Inc., « Your Teamwork Strategy Needs Some Help » d’Ucroo, « Exceeding Student Expectations by Modernizing Processes Across Your Institution » de l’université A&M du Texas « Redesigning Spaces, Services, and Training for Creative, Collaborative Student Experiences » de l’Université de New-York. Parmi les autres dispositifs globaux nous relevons dans l’organisation des usages du customer relationship management[2] (CRM) utilisé par trois universités au moins, du cloud et de  communication pensée 360°.

Pour la finalité student-centric les trois communications suivantes nous paraissent emblématiques de cette dynamique de changement : « Blurred Lines: Creating a Unified Student Experience » de l’University de Colorado Boulder,  « Leveraging the Cloud to Achieve Implementation Success and Support Institutional Change » de l’Université de Caroline du Nord à Wilmington et « Beyond Technology: Creating the Next-Generation Student Experience » de l’Université Johns-Hopkins à Baltimore.

Plutôt que de décrire les différentes communications, nous proposons de traiter des communs à des communications, il s’agit de :

  • la notion de parcours de l’expérience étudiant,
  • comment entrer en compréhension des usages numériques des étudiants,
  • et des modalités de participation des étudiants dans la construction du dispositif IT.

Propositions de schématisation de l’expérience étudiant

Raisonner en parcours

L’étude réalisée en 2016 par l’université privée John Hopkins en collaboration avec Deloitte, Epam, et Continuum U, restituée lors de cette conférence, propose une approche centrée étudiant. Lorsque cette université a identifié le besoin de remplacer son système d’information étudiants obsolète, elle a saisi l’occasion de repenser l’ensemble de son interaction avec les étudiants. Comme nous pouvons le voir sur la Figure 3, l’approche propose de considérer le parcours étudiant depuis sa candidature à  l’admission jusqu’à la relation alumni en sortie de diplomation, en passant bien évidemment par tous les services étudiants durant la formation (accompagnement, formation, conseil…). Un projet de transformation numérique et réel basé sur l’expérience étudiant, était ainsi né.

Figure 3 : Une approche centrée étudiant (John Hopkins University, Deloitte, Epam, & Continuum U, 2016)

Les orateurs conseillent d’identifier les opportunités de transformation, de piloter par la valeur de la formation, en évitant l’échec qui est couteux pour l’étudiant. Cette approche axé sur les étudiants dans l’écosystème numérique, tient compte de la stratégie et des processus, engage les parties prenantes (étudiants, professeurs et personnel) à construire le SI afin de créer une dynamique de changement. Cette forme de transformation permet de réduire les silos classiques de l’organisation de l’institution.

Utiliser le design thinking

Une autre proposition de schématisation de l’expérience étudiant est présentée dans une autre conférence. Il s’agit de l’étude réalisée pour l’Université d’État de Portland (Bass, Jhaj, Kelly, & VanDerSchaaf, 2018). L’approche cible un usage centré étudiant du SI et propose un schéma de conduite du changement de l’expérience étudiante courante, à gauche sur la Figure 4, vers une expérience étudiant future. En proposant une mise en parallèle de quatre axes de construction de ce changement (réseau de service coordonné, carte d’interactions, expérience usagers et design) et quatre étapes (découvrir, concevoir, implanter et utiliser), les participants identifient des moyens concrets d’appliquer le design thinking pour transformer les expériences numériques des étudiants en dispositifs numériques.

Figure 4 : Construction de la meilleure expérience étudiant en mode design thinking (Bass, Jhaj, Kelly, & VanDerSchaaf, 2018) Portland University State

Le design thinking est selon eux une compétence essentielle, qui permet d’innover et de tirer parti du centrage sur l’utilisateur en l’impliquant et du prototypage rapide.

Centrer le point de vues

Une troisième représentation de l’expérience est proposée par l’université Boulder Colorado. Il existait plus de 100 systèmes destinés aux étudiants offrant divers services aux étudiants de CU Boulder, ainsi que des centaines de formulaires permettant d’initier divers processus. Le projet USE (Unified Student Experience) présenté, en poster à la conférence, vise à remédier à cela en créant un point de départ unique et simple à partir duquel chacun de ces systèmes et processus peut être trouvé. Ce nouveau portail propose que l’étudiant ne voit plus quel système est en train de le renseigner.

Figure 5 : Création d’une expérience étudiante unifiée à l’université Boulder Colorado (Paul O’Brian, Elaine Schriefer, & Robin Swif, 2018)

Des groupes de travail pour permettre cette transformation ont été mis en place (stratégie, authentification unique, usages numériques, parties prenantes, approche processus et approche usagers). Certains groupes sont constitués d’étudiants, nous en parlerons plus tard, c’est un des éléments caractérisant cette approche de construction.

Pour une meilleure compréhension de leur usager, l’étudiant.

Par l’utilisation d’un CRM

Trois universités ont proposé de relater leur pratique courante d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) dans la gestion de la relation avec chaque étudiant : School of Business University of Colorado Boulder, Cornell University et Indiana University. Au-delà de l’outil en lui-même, le CRM est une stratégie de personnalisation des interactions des étudiants avec l’établissement, de la pré-admission à la diplomation.  

Figure 6 : le logiciel CRM fournit des fonctionnalités aux entreprises quatre segments: ventes, marketing, service à la clientèle et commerce numérique (Iturbe, Joffrey, & Tompkins, 2018)

Dans cette étude de cas des trois universités nord-américaines, nous voyons bien l’intérêt de gérer les étudiants comme des clients de l’institution, le coût des frais d’inscriptions étant plus que conséquent.

Nous pourrions imaginer un transfert vers les universités européennes, qui souhaitent gérer leurs alumnis dans le même dispositif numérique.

Par mise en œuvre d’une démarche d’analyse par stéréotypie

Nous revenons sur l’étude de 2016 produite par l’université privée John Hopkins en collaboration avec Deloitte, Epam, et Continuum U, restituée lors de cette conférence. L’approche proposée ici pour mieux être en compréhension de l’usager est le raisonnement par typologie, une science de l’élaboration des types, facilitant l’analyse d’une réalité complexe et la classification.

La classification proposée est représentée Figure 7, selon deux axes de raisonnement : l’abscisse représente le besoin de l’usager, du besoin de direction au besoin de contrôler, et l’ordonnée l’orientation de l’usager, de la découverte à l’objectif précis. Bien entendu, les orateurs rappellent que cet outil permet une meilleure compréhension des usagers, qui sont par nature plus complexes que les quatre profils proposés : le navigateur, le chercheur, le voyageur et le pionnier. L’étudiant-navigateur est à l’université avec un objectif clair en tête, mais il a besoin d’être guider pour maîtriser le système universitaire et s’acclimater à la ville et à la vie au campus. L’étudiant-chercheur possède un sens clair de son but, et sait souvent exactement ce qu’il veut faire après l’obtention du diplôme. Il sait comment le système universitaire fonctionne et ne peut pas être surchargé par des processus qui le ralentissent.

Figure 7 Les types d’étudiants (John Hopkins University, Deloitte, Epam, & Continuum U, 2016)

L’étudiant-voyageur est parfois incertain de la direction de ses études et peut avoir besoin d’essayer une variété de sujets avant de découvrir son orientation. Ils vont travailler dur une fois commencé mais ne savent pas par où commencer. Enfin l’étudiant-pionnier est attiré par l’apprentissage interdisciplinaire et l’expérimentation. Il valorise un large accès aux ressources et informations afin qu’ils puissent fabriquer sa propre expérience à l’université. Il explore une éducation sur mesure en faisant chemin (qui peut être errant).

Figure 8 : Exemple du parcours d’accompagnement de l’étudiant-voyageur (John Hopkins University, Deloitte, Epam, & Continuum U, 2016)

L’étude propose des parcours numériques en regard de cette typologie. Nous retrouvons dans cette bande-dessinée prospective Figure 8, l’usage numérique de l’étudiant-voyageur et les interactions avec le SI de l’université.

Investir les étudiants dans la construction du dispositif numérique

Certaines communications proposent non pas de mieux connaitre les étudiants d’un point de vue CRM ou encore par typologie, mais de les associer dans la construction des nouveaux dispositifs numériques.  Cette inclusion de l’usager dans le processus créatif est proposée par l’intermédiaire de dispositifs participatifs (Matt Willmore, Kyle Shaver, & Ana Sanchez, 2018). Les conférenciers proposent des stratégies pour impliquer les étudiants dans la construction de l’écosystème numérique  de leur campus, en proposant plusieurs degrés d’implication Figure 9.

Figure 9 : Niveaux d’inclusion des étudiants (Matt Willmore, Kyle Shaver, & Ana Sanchez, 2018)

Les orateurs rapportent plusieurs dispositif organisationnels comme des hackathons, des embauches d’équipes de développement d’étudiants, l’utilisation d’enquêtes auprès des utilisateurs et de discussions en ligne. Les étudiants sont ainsi impliqués dans le changement des outils en les concevant  pour leur communauté.

Cette participation est aussi utilisée par l’université Boulder Colorado, dans le cadre d’atelier de co-création. Nous voyons Figure 10 l’évolution d’une interface imaginée lors d’un atelier « étudiants ».

Figure 10 : De l’atelier étudiant à l’application à l’université Boulder Colorado (Paul O’Brian, Elaine Schriefer, & Robin Swif, 2018)

Enfin, les étudiants sont aussi associés dans la création de parcours d’apprentissage (Figure 11) pour permettre aux équipes pédagogiques de mettre en place des parcours d’accompagnement spécifiques, parcours conditionné par des alertes (CCRC, 2018). Les étudiants ont participé ici à la définition des niveaux d’alerte, la technologie IPASS reposant sur des conseils différenciés favorisant la persévérance des étudiants. Ces conseils offrent une évaluation formative, et aident les étudiants à définir, clarifier et atteindre leurs objectifs personnels, académiques et professionnels.

Figure 11 Parcours d’accompagnement spécifiques conditionné par des alertes en technologie IPASS (CCRC, 2018)

En guise de conclusion

Nous avons choisi de porter notre regard sur la thématique en émergence depuis 3 ans, qu’est «Transformer l’expérience étudiant ». Nous avons pu constater que les expériences dans les universités étaient multiples, qu’elles touchaient aussi bien les technologies que l’organisation de l’institution, dans la classe ou sur le campus. Cette approche centrée sur l’étudiant peut être polymorphe, par design thinking, par inclusion des étudiants dans la construction ou bien par focalisation de plusieurs groupes de travail. Enfin, l’apport des étudiants peut se faire dans l’ergonomie de l’application ou bien dans le processus de résolution d’irritants.

Cette tendance d’émergence se confirme aujourd’hui : dans l’Educause Top 10 IT Issues, le thème passe de la 5ème position en 2018 à la 4ème place en 2019. Nul doute que l’intérêt sera encore plus grand pour cette thématique l’an prochain.

Bibliographie

Amjad Ayoubi, Iturbe, J., & Joffrey, R. (2018). Innovations in Transforming the Student Experience: How CRM Can Help. Consulté à l’adresse https://events.educause.edu/annual-conference/2018/agenda/innovations-in-transforming-the-student-experience-how-crm-can-help

Aumiller, J., Black, T., Chisamore, M., & Fritz, P. (2018). Beyond Technology: Creating the Next-Generation Student Experience. Consulté à l’adresse https://hubb.blob.core.windows.net/161491-draft/a535e5d1-898b-4199-b3a4-a0bc620e24fa/SESS014%20-%20BEYOND_TECHNOLOGY_EDUCAUSE.pdf?sv=2017-04-17&sr=c&sig=7%2FrILXXa1EUCY5uSLkHb7nXnhwJqT4Tu16tgafiroTQ%3D&se=2020-11-28T19%3A08%3A24Z&sp=rwd

Bass, R., Jhaj, S., Kelly, K., & VanDerSchaaf, H. (2018). Leveraging Design Thinking to Transform Students’ Digital Experiences, 41.

CCRC. (2018). Leveraging Technology for Holistic Advising: Lessons from the Field. Consulté à l’adresse https://events.educause.edu/annual-conference/2018/agenda/leveraging-technology-for-holistic-advising-lessons-from-the-field

Délégation française à Educause. (2018). Rapport EDUCAUSE 2017.

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Iturbe, J., Joffrey, R., & Tompkins, C. (2018). Innovations in Transforming the Student Experience: How CRM Can Help, 20.

Jauréguiberry F. & Proulx S.(2012). Usages et enjeux des technologies de communication. Toulouse : ERES.

Millichap, N., & Dobbin, G. (2017). 7 Recommendations for Student Success Initiatives | EDUCAUSE. Consulté à l’adresse https://er.educause.edu/blogs/2017/10/7-recommendations-for-student-success-initiatives

O’Brian, P., Schriefer, E., & Swif, R. (2018). Blurred Lines: Creating a Unified Student Experience. Consulté à l’adresse https://events.educause.edu/annual-conference/2018/agenda/blurred-lines-creating-a-unified-student-experience

Saksena, S. (2018). How Smart Campuses Transform Student Engagement, Health, Productivity, and Retention. Consulté à l’adresse https://events.educause.edu/annual-conference/2018/agenda/how-smart-campuses-transform-student-engagement-health-productivity–retention

Vidal G. (Dir.) (2012). La sociologie des usages : Continuités et transformations. Cachan : Hermès science, Lavoisier.

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[1] Analyse de l’audience d’un dispositif en se concentrant sur l’internaute utilisateur du site

[2] Gestion de la relation client